CRM-система: что это такое и как она работает

CRM - это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает максимизировать усилия по общению с клиентами и продажам. Расшифровывается CRM как Customer Relationship Management, что означает "управление взаимоотношениями с клиентами".

CRM-система собирает, связывает и анализирует все данные о пути конкретного клиента, включая информацию о нем, его взаимодействиях с представителями компании, покупках, запросах на обслуживание, активах и предложениях. Затем система предоставляет интерфейс, который позволяет пользователям получать доступ к этим данным и видеть каждую точку взаимодействия. Именно так создается основа для прочных отношений с клиентами.

Данные о клиентах также могут быть использованы для моделирования комиссионных, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний и инноваций продуктов, а также других операций по продажам, маркетингу и обслуживанию - все это может помочь оптимизировать привлечение, удержание клиентов и получение дохода.

Программное обеспечение и инструменты для управления клиентами способствуют оптимизации процесса взаимодействия с клиентами, установке прочных отношений с ними, повышению их лояльности и, в конечном итоге, увеличению продаж и прибыли. Пример такого ПО вы найдете по ссылке.

Кому стоит использовать CRM

Системы CRM почти всегда связаны с отделами продаж. Со временем эти решения расширили свою сферу применения и стали неотъемлемой частью маркетинга, коммерции и обслуживания.

CRM развивается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и использования полученных знаний для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. CRM-система поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием клиента, компании могут:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты - в нужное время, правильным способом и по оптимальной цене.
• Помогать сервисным службам решать проблемы быстрее и эффективнее.
• Помогать командам разработчиков улучшать продукты и услуги.

Почему CRM - это важно

На самом деле между конкурирующими продуктами очень мало различий - с точки зрения характеристик и возможностей. И многие клиенты принимают решения о покупке, основываясь на своем опыте отношений с той или иной компанией.

Чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, вам необходимо полное представление о вашем клиенте (и точные данные для составления этого представления). Системы CRM объединяют данные из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, колл-центры, мобильные продажи, маркетинговые и рекламные мероприятия. Знание того, кто ваши клиенты, чего они хотят, какие взаимодействия у вас были с ними и как будут выглядеть будущие взаимодействия, - вот что такое CRM.

Конечная цель CRM - улучшить привлечение и удержание клиентов. Это ядро, вокруг которого будет обернута специфика вашей клиентской стратегии. Улучшение привлечения и удержания клиентов достигается за счет предоставления услуг, благодаря которым ваши клиенты возвращаются. CRM как стратегия и инструмент составляют основу этого процесса.