CRM-система как основная информационная среда организации

Задумываясь о внедрении и автоматизации с помощью CRM-системы, например, CRM для недвижимости, большинство российских компаний малого и среднего бизнеса обычно рассчитывают решить гораздо более широкий круг задач, чем, собственно, автоматизация взаимоотношений с клиентами, традиционно понимаемая под CRM. Как правило, речь идет о комплексной автоматизации бизнес-процесса организации - за исключением, разве что, бухгалтерского учета.

Можно выделить следующие сферы деятельности компании, наиболее остро нуждающиеся в оптимизации средствами программного продукта:

• основной бизнес-процесс организации: продажа товаров/оказание услуг;
• автоматизация взаимоотношений с клиентами: учет, маркетинг, аналитика;
• управление деятельностью персонала: планирование и контроль.

Таким образом, внедряемый программный продукт должен охватывать как сферу внешних связей организации (с потенциальными и существующими клиентами, поставщиками), так и внутренних взаимоотношений ее подразделений и сотрудников. Если крупные компании могут позволить себе внедрение различных решений для автоматизации различных аспектов деятельности, то небольшие организации, особенно в России, делают ставку на единый программный продукт, которым обычно становится CRM-система.

В результате, как правило, компания при выборе CRM-решения сталкивается с тем, что ни одно готовое решение для автоматизации не может удовлетворить ее требования. С одной стороны, готовые решения заведомо не учитывают особенностей бизнес-процесса компании, особенно, если он лежит в достаточно специфичной сфере деятельности (например, наружная реклама или образование); с другой стороны, часто многие функциональные возможности этих продуктов оказываются не востребованными (например, блок работы с розничными потребителями - в случае, если компания работает на узком сегменте рынка B2B). Компания вынуждена рассматривать вопрос о доработке какого-либо существующего продукта по своим требованиям, либо втискивать свой бизнес-процесс в узкие рамки, определяемые возможностями какого-либо универсального или отраслевого автоматизированного решения.